Чтобы усовершенствовать целеполагание в компании, нужно, в первую очередь, понять, чего хочет клиент, что ему нужно, и как можно изменить его опыт в позитивном направлении. Все цели и задачи, которые есть в компании, нужно оценить с точки зрения соответствия опыту клиента, часть – оставить, часть – заменить новыми. Например, цель IT-департамента «обеспечить бесперебойную работу сайта» легко можно заменить целью «сделать сайт удобным, понятным и надежным для клиента». Тогда сотрудники подразделения будут работать не ради сайта, а ради клиента, будут понимать конечную цель своей работы и важность ее для общего дела компании, а также видеть связь между качеством своей работы, успехом компании и собственным благосостоянием.
Когда вы поймете потребности клиента и сформулируете цели для удовлетворения этих потребностей, нужно убедиться, что цели эти понятны конечному исполнителю. При этом формулировка должна быть не через инструментарий, а через клиентский опыт. Например, сравните две формулировки задачи: «Реализовать функцию запроса билинга и формирование автоотчетов каждый месяц» и «Сделать для клиента задачу контроля своего личного счета простой и не занимающей много времени (посредством функции билинга и автоотчетов)». Вторая формулировка учитывает клиентский опыт и позволяет увидеть, какая боль клиента будет закрыта после выполнения задачи.
Следующим шагом нужно сделать так, чтобы цели сотрудника и клиента совпадали. Чтобы сотрудник хотел того же, что хочет клиент, нужно, чтобы сотрудник понимал, что даст компании закрытие боли клиента, и каков будет личный результат для этого сотрудника. Здесь должна быть четкая связь: счастливый клиент – процветающая компания – счастливый сотрудник.
При успешном внедрении новой системы целеполагания, когда личные цели сотрудников будут совпадать с общими корпоративными целями и проистекать из них, а во главу угла будут поставлены интересы клиента, компания станет максимально привлекательна для новых клиентов. Кроме того, возрастет ее ценность для уже имеющихся.